なにか仕事・サービスをお願いするときに、必ず存在する方程式が
あります。これはどの場合でも必ず当てはまります！
その強力な方程式とは「事前期待」と「事後評価」を比べたとき
の式。事前期待は、提供を受ける前にお客様が期待するレベル。
事後評価は提供を受けたあとに、お客様が感じたレベル。
１） 事前期待 ＜ 事後評価 ⇒ 感謝・感動
２） 事前期待 ＝ 事後評価 ⇒ 満足
３） 事前期待 ＞ 事後評価 ⇒ 不満
この不等号がどちらを向いているかで、大きく業績は変わってきます！！
１）２）ができれば、それは「仕事」といえます。
３）になってしまってはそれは単なる「作業」です。
２）のレベル＝満足で止まってしまうと、期待通りですから
お金を払ったことに不満は持ちませんが、別に安価なサービスがでてきたら
乗り換えられてしまいます。
１）のレベルに達することはサプライズを与えてもらった！と
感動しますから、逆にお客様の方もわれわれに対して「忠誠」を
感じてくださるんです。
でも、この「事前期待」というやつは結構厄介。
お客様が期待するのは、われわれだけを見たうえで期待するのではなく
世の中すべての企業を見て「これくらいは！！」と期待してくるのですから。
つまりそれまでにお客様が体験してきたことが、基準になるんです。
だから目標は「お客様の体験値」を超えること！
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